Mijn visie op dienstverlening is dat gastheerschap de onderscheidende factor is. In onze westerse wereld is dat wat wij onder facility management verstaan zo gewoon geworden dat het eigenlijk een optelsom is van dissatisfiers. Het fundament is een kwalitatief goed product of dienst. U kunt zich onderscheiden ten opzichte van uw concurrenten, door de manier waarop uw dienstverlening plaatsvindt; passie, gedrag en houding van uw medewerkers maken het verschil. Elke keer weer, bij elk klant-contactmoment.
Facility management is de belangrijkste bijzaak. Het gaat natuurlijk altijd om de hoofdzaak. De komende jaren staat facility management voor de uitdaging ‘het nieuwe werken’ maximaal te faciliteren.
In de kantorenmarkt zal de grootste verandering plaatsvinden, mensen willen altijd, overal en on-line kunnen werken. Kantoren zijn ontmoetingsplekken om elkaar te inspireren en samen te werken aan projecten. Daar hoort bij een aangename omgeving, gemak, comfort, service en een hoog niveau van gastheerschap.
In de industriële sector zal het accent vooral liggen op efficiency, veiligheid, service en gemak. Ook hier kan gastheerschap het werken aangenamer maken.
In de wereld van Leisure wordt genieten en verwennen nog belangrijker, jezelf helemaal thuis voelen. Gastheerschap op het hoogste niveau is hier een vereiste.
Ook in uw sector geldt: goed gastheerschap maakt het verschil. Het versterkt uw missie en visie en vergemakkelijkt de realisatie van uw doelstellingen.
Begin 2011 ben ik mijn eigen bedrijf gestart: Willem van Dalen Hospitality & Facility management. Vanuit mijn passie gastheerschap bied ik u advies, coaching en interim management ter versterking van uw missie en visie en het makkelijker kunnen realiseren van uw strategische doelstellingen. Mijn motto is: 'makes you feel welcome'.
Ik focus altijd op uw missie, visie, strategie en doelstellingen. Van daaruit leg ik het verband met de inzet van gastheerschap en/of facility management. Altijd vanuit de menselijke maat, in een klimaat waar uw mensen zich veilig voelen en zich kunnen ontwikkelen.
Advies, coaching en interim management op de inzet van gastheerschap. Mogelijkheden:
• programmamanagement
• projectmanagement
• advies
• mystery guest
• training van groepen of individuele coaching.
Met mijn ervaring als facility en algemeen manager in nonprofit en profit-organisaties heb ik hart voor uw klant. Ik combineer mijn ervaring en vakkennis met mijn advies- en coachingsvaardigheden. Uw organisatie en reorganisatie vraagstukken pak ik aan met oog voor de menselijke maat. Mogelijkheden:
• interim management
• programmamanagement
• projectmanagement
• advies en coaching.
» TU Delft
» Sara Lee, Douwe Egberts
» Strukton Worksphere
» Rabobank Nederland
» Hogeschool Rotterdam
» De Beukelaargroep
Ruim twintig jaar heb ik gewerkt als facility manager en algemeen manager in profit en non-profit organisaties: de zorgsector, de financiële sector en semi-overheid. Al deze functies heb ik altijd inhoud gegeven vanuit mijn passie gastheerschap.
Voor gedetailleerde informatie verwijs ik u graag naar mijn CV hieronder, of te downloaden bovenaan deze site.
hier te downloaden (PDF).
In 2008 heb ik in het kader van mijn master studie, Master of Facility management, aan de Rijksuniversiteit Groningen onderzoek gedaan naar de relatie tussen gastheerschap en klanttevredenheid bij verstoringen in de bedrijfsvoering binnen een dienstverlenende organisatie. Zelfs bij zo’n verstoring draagt de inzet van gastheerschap bij aan het vasthouden of zelfs verhogen van uw klanttevredenheid. Een potentiële criticaster kan uw promotor worden! Het zijn de momenten waarop uw organisatie zijn ware gezicht laat zien.
Willem van Dalen werkt bij Rabobank als senior adviseur Hostmanship. Deze rol vervult hij sinds maart 2011, nadat hij in Groningen is afgestudeerd op hospitality en ruime werkervaring heeft opgedaan op diverse terreinen.
Hostmanship wordt dé onderscheidende succesfactor van organisaties.
Vakmanschap is het fundament van dienstverlening. Vakmanschap op het gebied van producten en diensten worden vastgelegd in KPI's als onderdeel van mantels, contracten en SLA's. Hostmanship wordt daaraan toegevoegd op het niveau van KGI's (Kritische Gedrags Indicatoren).
De perceptie groeit dat niet alles gaat om vakmanschap, maar om klantbeleving (emoties, percepties en sentimenten). Dienstverlening krijgt daardoor een andere dimensie. Het thema is cruciaal in deze tijd: het gaat over het meetbaar centraal stellen van de klant en het realiseren van bevlogenheid bij medewerkers en leveranciers.
Over 'de klant' wordt geregeld abstract gesproken. Daarentegen bepalen klanten en gasten in enkele seconden hun beeld over een organisatie. Deze eerste indruk is bepalend voor de vraag of een klant überhaupt klant wordt van een organisatie of naar de concurrent gaat.
Als persoon is Willem de personificatie van een 'hostman'. Hij is altijd verbonden met mensen. In een leidinggevende rol is hij geen 'boss', maar een host. Dat blijkt zowel uit de Rabobank-gedragstest die hij heeft gemaakt, alsmede in de dagelijkse praktijk. Willem heeft ondermeer een introductieprogramma ontwikkeld en uitgevoerd voor nieuwe (in- en externe) medewerkers, enkele films gemaakt over hostmanship ten behoeve van in- en externe doelgroepen, begeleidt groepen, geeft trainingen en voorlichtingssessies.
» Bekijk hier de film "Hostmanship | Rabobank Nederland"
Graag beveel ik Willem van harte aan bij een ieder die overweegt van zijn diensten gebruik te maken. Hij verrast u waar mogelijk en positioneert uw organisatie op een hoog niveau.
E.H. (Erik) de Bruine MA
Directeur
Facility Management Rabobank Nederland
In 2004 startte NPC (NS ProjectConsult) met de invoering van duo-management. Willem werd één van de duo-managers van de NPC-vestiging in Rotterdam. Van dat aanstellingsbesluit heb ik nooit spijt gehad; in tegendeel. Vanaf dat moment heeft Willem zich laten zien als iemand die enerzijds zijn omgeving -zijn medewerkers- weet te inspireren en anderzijds dat doet met een zakelijk oog; resultaat is immers minstens zo belangrijk. Willem "paste" perfect in de bedrijfsfilosofie van NPC: Gemotiveerde mensen leveren kwalitatief goed werk; hetgeen leidt tot tevreden klanten en uiteindelijk een optimaal (financieel) bedrijfsresultaat. Dialoog, "los durven laten", maar wel actief mensen begeleiden in hun ontwikkeling zijn begrippen die bij Willem passen. Anderzijds is "afspraak is afspraak" een door Willem gehanteerd principe; uiteraard binnen de grenzen van redelijkheid.
Zijn specialisatie is "gastheerschap". Bij meerdere gelegenheden heb ik dat zelf als directeur -zowel in mijn functie, als in persoon- mogen ervaren.
Bijvoorbeeld de -door alle NPC-medewerkers als bijzonder geslaagd ervaren- personeelsdag op 20 juni 2007 in Rotterdam waar het 'tokkelen' van de Euromast een letterlijk en figuurlijk hoogtepunt was.
Het feest ter ere van de naams-en logo-wijziging van NS ProjectConsult naar NPC op 3 maart 2008 in de passagiersterminal in Rotterdam (zie foto). En tenslotte mijn afscheid als directeur van NPC in april 2009. Ik wens Willem alle succes met zijn initiatief en heb er alle vertrouwen in dat ook dit succesvol gaat worden.
mr ing. Leo J.A. van Leeuwen
Directeur NPC (NS ProjectConsult)
van oktober 2002 tot maart 2009.
Om u te inspireren heb ik een aantal 'links' opgenomen van ondernemers die voldoen aan mijn ideaal: een perfect product van hoge kwaliteit, een enorme passie voor hetgeen zij doen en een hoge mate van gastheerschap.
Een Rotterdamse vleeskunstenaar met klanten door heel Nederland en daar buiten. Alleen maar eigen productie, de hoogste kwaliteit voor de volledige productielijn: de dieren, het voedsel van de dieren, de leefomgeving van de dieren, de kruiden, de bereiding, de presentatie en de bijgeleverde receptuur. En echt, zelfbereid vlees van Tol wint het van vlees in een Michelinsterren restaurant!
Website Slagerij Tol
De site voor direct kopen bij de biologische boer. Deze webwinkel voor biologische producten levert thuis aan de deur heerlijke biologische producten, zoveel mogelijk afkomstig uit de regio. En zo vriendelijk!
Website Biologisch Goed
Een Iraans familiebedrijf waar vader en zoon herenkleding maken. Een ambachtelijke meester kleermaker met een hand voor de perfecte snit en zijn hypermoderne zoon met een gevoel voor de mooiste stoffen en laatste mode. Wat een klasse en service.
Website Ettemadis
Mijn absolute favoriet van de laatste drie jaar. Go Huson!
Website Restaurant Huson
Charme, comfort en een persoonlijke service aan de Maas in Rotterdam.
Website Suitehotel Pincoffs
De site van mijn inspirator Jan Gunnarson. Lees zijn boekjes en geniet van de verhalen.
Jan Gunnarson over Hostmanship tijdens TedX Maastricht
Website Hostmanship
LinkedIn
Twitter
